L’essere umano, per sua natura, comunica con gli altri  e lungo tutta la sua esistenza è inserito in una complessa rete di interazioni con l’ambiente sociale che lo circonda. Fin dalla nascita l’individuo si trova immerso in un ambiente che, da un lato, gli invia continui segnali e dall’altro sembra rispondere ai richiami che egli stesso emette.
Qualsiasi comportamento umano ha un valore comunicativo e come  tale viene interpretato dagli altri. Gli individui nelle interazioni sociali, attivano naturalmente e simultaneamente una pluralità di sistemi.

I principali sono:

  • Il sistema verbale: ogni lingua è costituita da un codice che associa specifici significati a ognuno dei segni che lo costituiscono, e da una grammatica, vale a dire un sistema di regole che consentono di combinare in modo corretto gli elementi del codice.
  • Il sistema intonazionale: è costituito da elementi prosodici quali la durata, l’intensità o enfasi, la velocità dell’eloquio, l’intonazione, il ritmo del parlato e la modulazione della voce che accompagnano l’articolazione di una parola, di un enunciato o di una frase.
  • Il sistema paraverbale comprende l’insieme di:
  1. fenomeni vocali non prosodici, come variazioni di tono, energia, sonorità, che possono incidere sull’interpretazione del significato.
  2. segnali vocali non verbali che spesso accompagnano l’enunciazione più strettamente verbale.
  • Il sistema cinesico: l’insieme dei segnali inviati, in modo intenzionale o non intenzionale dal corpo umano. Appartengono al  sistema cinesico gli aspetti non verbali legati alla gestualità, gli sguardi, la mimica facciale, e la postura.
  • Il sistema prossemico: concerne la percezione, l’organizzazione e l’uso dello spazio e della distanza interpersonale. Rientrano nel sistema prossemica tutti i movimenti di allontanamento, avvicinamento attraverso cui regoliamo la distanza spaziale nelle interazioni sociali.

 

La comunicazione è essenziale nell’esistenza umana in quanto soddisfa una serie di bisogni primari tra i quali:

  • Bisogni di tipo fisico. La presenza o l’assenza di comunicazione possono incidere, non solo sulla qualità della vita degli individui, ma anche sulla loro salute fisica o mentale.
  • Bisogni di tipo psico-sociale. Attraverso la comunicazione gli individui sviluppano:
  1. Il senso di identità personale
  2. Il senso di appartenenza a una molteplicità di comunità e gruppi sociali, sperimentando, da un lato, l’essere insieme ad altri, dall’altro, il potere di influenzare gli altri e la consapevolezza di esserne a propria volta influenzati.
  • Bisogni di tipo cognitivo. Attraverso la comunicazione le persone giungono alla comprensione e alla categorizzazione del reale.
  • Bisogni di tipo emotivo. Attraverso la comunicazione, manifestiamo le nostre emozioni, i nostri sentimenti e stato d’animo, proviamo a influenzare gli stati d’animo altrui, diamo e riceviamo riconoscimento.
  • Bisogni di tipo pratico e strumentale. Grazie alla comunicazione possiamo far fronte a esigenze pratiche e quotidiane come, per esempio, chiedere e ottenere una informazione, o un consiglio.

Congiuntamente oltre a rispondere a questa molteplicità di bisogni, il linguaggio umano svolge anche una pluralità di funzioni strettamente congiunte ad essi. Jacobsen, linguista, filologo e critico letterario di origine russa , tra i fondatori della scuola di Praga, è autore di una delle più note classificazioni delle funzioni del linguaggio. Tali funzioni si legano intimamente alle componenti costitutive di ogni atto comunicativo: il mittente, il destinatario, il messaggio, il contesto, il codice e il contatto:[1]

  • la funzione referenziale, attraverso la quale il parlante si riferisce al mondo;
  • la funzione emotiva, mediante la quale il parlante manifesta i propri stati d’animo o le proprie emozioni;
  • la funzione conativa, attraverso cui il mittente, inviando un messaggio può tentare di influenzare i sentimenti, i pensieri e il comportamento del destinatario;
  • la funzione fatica, che permette di verificare che il contatto tra i conversanti sia stato attivato, sia mantenuto o, la contrario, sia stato interrotto;
  • la funzione metalinguistica, che permette agli interlocutori di verificare –accertare l’impiego di uno stesso codice linguistico;
  • la funzione poetica, che riguarda la situazioni nelle quali chi produce un messaggio assegna maggiore, o pari, importanza alla forma rispetto al contenuto.

 

Le macrofunzioni del linguaggio secondo Halliday: [2]

  • la funzione ideativa, che serve agli individui per parlare, con gli altri, della propria esperienza del mondo esterno e interno;
  • la funzione interpersonale, che serve a instaurare le relazioni definendo i ruoli che gli uomini possono adottare quando comunicano tra loro;
  • la funzione testuale, che serve, invece, a generare testi corretti e adatti alle particolari situazioni comunicative al cui interno gli individui si trovano a vivere e ad agire.

 

I modelli della comunicazione

I modelli della comunicazione lineare,interattivo e dialogico, intendono tracciare brevemente la storia dei tentativi di spiegazione del funzionamento della comunicazione interpersonale.
Il modello lineare considera la comunicazione tra individui una successione di processi di codifica e decodifica dei messaggi. Per processo di codifica si intende la traduzione, da parte del parlante , di significati in parole e per decodifica, al contrario, la trasposizione, operata dall’ascoltatore, delle parole del parlante nei corrispettivi significati. Il modello riconosce una perfetta coincidenza tra significanti e significati e tra il messaggio di partenza e il messaggio di arrivo.
La prospettiva assunta dal modello interattivo è essenzialmente di tipo bi-direzionale. Secondo questo modello la comunicazione funziona perché gli interlocutori,oltre a codificare e decodificare messaggi, producono e interpretano indizi grazie a competenze non solo sintattiche ma anche pragmatiche.
Nel modello dialogico la prospettiva sulla comunicazione assunta è di tipo sequenziale. Questo modello considera, quale unità di analisi, l’intera attività dialogica a cui danno vita i partecipanti a una conversazione e ritiene il significato  della comunicazione una proprietà emergente  dell’attività dialogica prodotta dagli interlocutori;  in altre parole, il significato viene costruito e negoziato in modo congiunto e collaborativo, attraverso l’interazione stessa.

Il processo di comunicazione: i suoi elementi

Essendo stata dimostrata l’impossibilità di  non comunicare, in tutte le aziende la comunicazione è diventata una problematica di primo piano, e con essa anche lo studio del processo di comunicazione. Tale processo è circolare e coinvolge numerosi elementi:[3]

  1. La fonte emittente
  2. La codifica del messaggio
  3. Il messaggio
  4. Il canale di comunicazione
  5. La decodifica del messaggio
  6. Il destinatario ricevente
  7. Campo d’esperienza
  8. Risposta
  9. Il feedback attivato dal processo di comunicazione
  10. Rumore

 

Fonte emittente:
L’emittente è la persona o l’organizzazione da cui ha origine la comunicazione. In relazione al tipo di fonte  o al canale di comunicazione utilizzato per trasmettere il messaggio, si può distinguere tra comunicazione personale e  impersonale. La fonte emittente, infatti, può essere una persona o può identificarsi con il mezzo che veicola il messaggio o con l’azienda che invia un certo messaggio o in modo composto.
Elementi essenziali della fonte sono la sua credibilità e più in generale,  il grado di accettazione da parte del ricevente.

Codifica:
Con questo termine si intende l’insieme di mezzi e di strumenti attraverso i quali una determinata idea di comunicazione viene trasformata in simboli, immagini, suoni, forme e linguaggi, cioè in un messaggio  comprensibile e in grado di influenzare il sistema cognitivo e le percezioni del ricevente.
Il sistema delle codifiche è il principale campo di intervento della componente involontaria, nel caso della comunicazione personale, artistico-creativa e nel caso della comunicazione impersonale, in particolare della pubblicità.

Messaggio:
Strettamente legato alla fase di codifica, di cui rappresenta in un certo senso la concretizzazione, il messaggio costituisce l’insieme dei simboli trasmessi dalla fonte emittente. Il messaggio, quindi,  è uno dei modi attraverso i quali la fonte emittente cerca di rendere evidente e desiderabile per il ricevente una certa idea di comunicazione.
Il messaggio può essere informativo o persuasivo. Nel primo caso i contenuti del messaggio tendono all’oggettività dimostrabile, mentre nel secondo caso prevale lo sforzo di convinzione, non necessariamente basato su elementi oggettivi, affinché si determini un certo comportamento

Il canale:
Il canale di comunicazione è il mezzo utilizzato per far si che il messaggio giunga al destinatario.
Nell’ ambito di canali di comunicazione personale, si possono distinguere tre tipi di canali
Canali sociali: sono quelli che  si attivano all’interno del gruppo sociale, cui appartiene l’individuo: la famiglia, gli amici i conoscenti ecc..

  1. Canali aziendali: l’azienda può utilizzare la propria forza di vendita in via diretta e/ o in via indiretta; in questo secondo caso la comunicazione personale viene indirizzata dagli operatori della distribuzione commerciale alla clientela finale
  2. Canali tecnici: caratterizzati dalla presenza di esperti e consulenti, i cui contenuti di comunicazione risultano caratterizzati da un elevato grado di credibilità.

La comunicazione personale, risulta efficace in termini di capacità di convincimento; d’altra parte essa è facilmente manovrabile e controllabile da parte della forza emittente, l’azienda, con la parziale eccezione dei canali aziendali e in particolare delle forze di vendita.
All’interno dei canali di comunicazione impersonale è possibile operare una differenziazione tra  canali di comunicazione di massa, eventi e atmosfere.
I primi rappresentano la forma più tradizionale di veicolazione dei messaggi a un pubblico di massa e sono, di conseguenza, i canali più utilizzati dalle imprese nell’attuazione delle proprie politiche di comunicazione aziendale e di marketing, soprattutto qualora esse siano indirizzate ai mercati di consumo e di largo consumo.
Gli eventi sono accadimenti deliberatamente provocati dalle imprese al fine di veder convergere su di sé l’interesse del pubblico; spesso le attività di sponsorizzazione possono rientrare in  codesta categoria di comunicazione impersonale.
Da ultimo l’atmosfera consiste nella “creazione di ambienti e di condizioni di vario genere  atti a suscitare nel pubblico la disponibilità a ricevere determinate comunicazioni o che trasmettono essi stessi certe comunicazioni.

Decodifica:
In modo del tutto simile, anche se speculare, a quanto si è affermato analizzando la fase della codifica, la decodifica può essere definita come il sistema attraverso il quale il destinatario ricevente  riesce a  comprendere i messaggi veicolati dalla fonte emittente.
Si tratta quindi di un sistema che consente  di tramutare i messaggi codificati in immagini, suoni, linguaggi , in informazioni fruibili dal ricevente.

Destinatario ricevente:
Infine il messaggio giunge al destinatario, concludendo la prima parte del processo di comunicazione. Il destinatario è costituito dal pubblico cui il messaggio è destinato, almeno in teoria. In pratica, invece, assai frequentemente accade che la comunicazione raggiunge  anche persone alle quali non era deliberatamente destinata; si possono quindi verificare situazioni anche negative, soprattutto qualora  al destinatario “involontario” debbano pervenire messaggi e contenuti di comunicazione diversi da quelli indirizzati ai destinatari “volontari”.
In relazione al tipo e alla numerosità del pubblico vengono selezionati sia i messaggi sia i canali di comunicazione con l’obiettivo di massimizzarne l’efficienza e l’efficacia.
I pubblici cui si riferisce un’azienda sono spesso assai variegati e numerosi. Un’elevata articolazione dei pubblici necessita che chi gestisce il processo di comunicazione abbia ben presente due aspetti: la specializzazione del messaggio e del canale  e l’integrazione della comunicazione. Nel primo caso si deve ricordare che a ciascun pubblico è necessario rivolgersi inviando un messaggio adeguato, in sintonia con le sue caratteristiche e veicolato attraverso canali idonei a raggiungere ciascun segmento di pubblico.
D’altra parte il messaggio non deve contenere elementi contraddittori, nel senso che le diversità dei pubblici non deve intaccare l’unitarietà della comunicazione;  ecco allora la necessità di sviluppare forme e modalità di integrazione che riguardino, potenzialmente, tanto i messaggi, quanto i canali di comunicazione.
Va da se, che tanto più è elevata  l’articolazione dei pubblici di riferimento, tanto maggiore risulterà il bisogno di integrazione, soprattutto se tra i diversi pubblici si verificano consistenti aree di sovrapposizione.

Campo d’esperienza:
Affinché una determinata  comunicazione risulti efficace , è indispensabile che emittente e ricevente della stessa condividano un certo campo d’esperienza.
Tale condivisione, rappresentata graficamente dall’area di sovrapposizione dei due campi d’esperienza, consente,  anche attraverso l’operare congiunto dei sistemi di codifica e decodifica, che tra emittente e ricevente  si instauri una comunione di linguaggi,  simboli e codici, determinante insostituibile di un qualsiasi processo di comunicazione.
L’emittente, quindi, deve prestare la massima cura nell’analizzare e interpretare il campo di esperienza del ricevente al fine di stabilire le aree di contatto che possono rendere il messaggio correttamente e agevolmente interpretabile dai riceventi.
La comprensione delle caratteristiche del campo di esperienza  del ricevente, secondo Festinger non significa necessariamente che l’emittente debba adeguare in toto il messaggio a tali caratteristiche; può essere anzi assai proficuo, in termini di efficacia, agire sul ricevente attivando dei processi di “dissonanza cognitiva”, cioè lo sviluppo di più conoscenze tra loro in parte contrastanti e/o difformi dal “credo” del ricevente, che provochino una tensione, informativa, che a sua volta determina una maggiore attenzione e curiosità nei confronti del messaggio.[4]
La dissonanza cognitiva non deve però essere tale da ingenerare confusione e conseguentemente, un rifiuto dei contenuti della comunicazione.
E’ altresì importante considerare la congruità tra messaggio e fonte: su questo aspetto interviene la” teoria dell’equilibrio” di Heider, che evidenzia gli effetti derivabili dalla” contemporanea presenza di atteggiamenti contrastanti nei confronti di un determinato oggetto e di una fonte che fornisce informazioni in merito a quell’oggetto”.
Ad esempio se un determinato ricevente ha un atteggiamento negativo nei confronti di un certo prodotto e riceve una comunicazione che trasmette un messaggio positivo riguardo lo stesso prodotto da una fonte che egli ritiene credibile, si ingenera una situazione di potenziale conflitto che può determinare il modificarsi degli atteggiamenti di partenza, o nei confronti  del prodotto o nei confronti della fonte.

Risposta:
Ogni comunicazione si  pone l’obiettivo di modificare determinati atteggiamenti e comportamenti.
La risposta, in questo senso, rappresenta l’insieme delle reazioni espresse dal ricevente dopo che è stato esposto a un certo messaggio e ne ha compreso il contenuto.
La risposta può essere oggettiva e per questo motivo, più facilmente misurabile , come ad esempio un accresciuto livello di notorietà di un prodotto o di una marca, oppure  può concretizzarsi in manifestazioni più difficilmente misurabili, quali ad esempio il fatto che si sia modificato nel ricevente un atteggiamento pregresso rispetto a una qualsiasi dimensione oggetto di comunicazione.

Feedback:
Strettamente legato al concetto di risposta,quest’ultimo elemento del processo è costituito dalle risposte dei riceventi che vengono conosciute dalla fonte emittente.
In questo senso il feedback rappresenta ad un tempo un momento di controllo dell’attività di comunicazione e l’inizio di un processo che riattiva l’intero meccanismo  fornendo alla fonte emittente indicazioni sugli effetti della sua precedente attività di comunicazione.
Evidente, quindi, che una attenta considerazione di quest’ultima fase del processo di comunicazione è condizione indispensabile all’ottenimento di una comunicazione efficace ed efficiente.

Rumore:
Il rumore è la condizione di disturbo presente in ogni situazione di comunicazione.
Il rumore può assumere diverse forme: può essere inteso come la “disattenzione” del ricevente, e/o la come la contemporanea presenza di una pluralità di messaggi provenienti da altre fonti diverse. In ogni caso il rumore incide negativamente sull’efficacia e sull’efficienza della comunicazione, in quanto si elevano le soglie minime necessarie affinché un determinato messaggio venga ricevuto e compreso.

[1] Santoro G., Comunicare in azienda, Wolters Kluwer Italia, 2004

[2] Bongelli R., La Conversazione un modello di analisi integrato, McGraw- Hill 2008

[3] Goi A., Il percorso strategico della comunicazione:guida comparata alla comunicazione scritta e verbale. Franco Angeli 2004

[4] Goi A., Il percorso strategico della comunicazione: guida comparata alla comunicazione scritta e verbale. Franco Angeli 2004